【基层动态】凌晨时分的服务调度台

发布时间:2019-06-12 10:38    信息来源:admin

  桌上的时钟已经指向了00:10,服务调度预安排停电的审核条数定格在了127条。值班员郭艳霞从椅子上缓缓站起身来,拉伸了一下一整天都没时间活动的身体,长长的舒了一口气,“可算是梳理妥当了”。

  早上8:30交接班时,营销系统的待办任务提示音开始叮叮咚咚地响个不听。郭艳霞嘴里念叨着:“看来今天又是一个’丰收日’呀!”果不其然,一天都没再听到郭艳霞说什么话,只有她敲打键盘鼠标的声音和不断袭来的计划停电“警报”。

  新增、变更、取消,每一条停电信息都必须核对仔细;分局、馈线、影响范围,每一步都要审核清晰,这不只关乎单位内部信息的流转,还会影响信息对外发布,必须保证信息的时效性和准确性。郭艳霞深知责任重大,虽然新增计划信息持续不断,但是她没有丝毫的倦怠。

  终于,在新一天到来之际,郭艳霞将未来几天所有的停电信息审核并发布完毕。她揉了揉干涩发红的眼睛,开玩笑说:“我现在看你们都有重影了。”然而今天的工作任务并没有结束,还要整理最近值班过程中总结出的问题,好多事情需要一起探讨。

  自2018年3月,内蒙古电力公司95598业务大集中以来,为了更好地发挥在95598业务跟踪、督办、协调、处理等方面的作用,破除以往传统营销模式下的信息不顺畅、流程不闭环、服务不精准的“服务瓶颈”,服务调度不断尝试新方法,探索新思路,创新服务举措,取得了显著成效。

  目前,服务调度已经实现了客户停电事件的全过程管控,实行客户问题全流程跟踪处理,通过各部门协调配合、加快客户停电的处理进度,有效缩短客户的停电时间。同时服务调度的网络客服组受理其他各类渠道的客户诉求,例如微信公众号、网格化客户经理等,满足客户服务渠道多样化的需求。服务调度还会每周、每月形成服务质量分析报告、客户停电预警和投诉分析报告,为全局层面提升服务水平提供了强有力的数据支撑,也为全局营销服务的高质量发展贡献着自己的力量。